La billetterie, premier pas de l’expérience fan, est un concept qui prend de plus en plus d’ampleur et de nouveaux jobs sont en train de se créer autour de cela. Si les USA sont avance en ce qui concerne l’aspect du ticket, l’Europe est en train de mettre en place des outils pour combler son retard et faire en sorte de rendre cette étape agréable dans le parcours du fan. Benjamin Roumegoux, directeur commercial chez Ticketchainer nous en dit plus sur la billetterie et sur les opportunités qui en débouchent.
Diplômé de Kedge Business School Bordeaux puis Marseille, je suis passé par les équipementiers au sein des services sponsoring de PUMA et Airness et par les clubs avec les Girondins de Bordeaux, Chamois Niortais et Pau FC où j'ai été Responsable commercial.
Je me suis aussi organisé un USA Stadium Tour de 3 mois à travers le pays, l'objectif était d'aller à la rencontre des clubs pour m'aider à découvrir et à comprendre le modèle du sport US en m’intéressant aux bonnes pratiques en matière d’offres business mais aussi à la fan expérience au global.
Enfin, je suis aujourd'hui Directeur commercial de Ticketchainer, une société qui propose une solution de billetterie spécialisée dans le sport. Je suis aussi intervenant en Sports Marketing, Sponsoring et sur les USA pour plusieurs écoles et formations en Sport Management.
J'ai eu la chance d'aller à New York, Chicago, Detroit, Atlanta, San Francisco, San Jose, Vegas, Phoenix, Los Angeles, Anaheim, San Antonio, Austin et Dallas où j'ai pu voir quasiment tous les sports et tous les types d'infrastructures : football américain, basketball, baseball, football, tennis, hockey, catch, rodéo et monster jam, soit plus de 30 enceintes étudiées.
« La fan experience US est vraiment exceptionnelle.»
Pour aborder la fan expérience US, il faut forcément aborder leur modèle d’infrastructures et il faut essayer de voir les choses de manière plus globale comme l’ont fait les ligues et franchises US, du côté de l’expérience spectateurs voire clients.
La venue au stade est assimilée comme un loisirs pour certains publics qui ne viennent pas au stade en tant que supporter mais plus en tant que spectateur. A l’instar d’un Disneyland qui place la relation client, l’accueil et la satisfaction comme priorité, les stades US savent et font tout pour délivrer aux spectateurs un service et une expérience de divertissement de qualité sans prendre en compte le résultat ou le spectacle sportif que personne ne maîtrisera jamais !
Aux US, les clubs s’attardent plus sur le type de spectateur que vous êtes pour être capable de proposer un billet, une expérience et donc une offre et un tarif adapté.
Il y a autant de publics différents qui peuvent venir au stade et consommer le match différemment qu'il devrait y avoir d'offres... principe de base du business : l'offre et la demande.
La billetterie fait partie intégrante de l'expérience du spectateur qui commence bien avant la venue au stade le jour du match.
« Il y a autant de publics différents qui peuvent venir au stade et consommer le match différemment qu'il devrait y avoir d'offres... »
Se connecter sur le site du club, planifier son achat, acheter son billet, trouver les infos utiles à sa venue au stade... tout ça fait partie de l'expérience spectateur, c'est pourquoi la billetterie se doit d'être améliorée en permanence, optimisation du parcours d'achat, design responsive (70% des achats se font sur Smartphone mais les billetteries ne sont pas toujours responsive et adaptées au mobile).
Longtemps, la billetterie des clubs se contentait de la demande naturelle et n'avait pas forcément de stratégie commerciale.
Aujourd'hui, les responsables billetterie s'efforcent de créer des offres, des packs matches, des abonnements novateurs pour aller séduire les différents publics.
La billetterie est centrale dans l'expérience du spectateur mais aussi dans la vie du club avec la gestion des abonnés, des spectateurs occasionnels et récurrents, les partenaires et VIP, les licenciés, les ayant-droit...
« La billetterie est centrale dans l'expérience du spectateur mais aussi dans la vie du club »
De plus en plus de clubs travaillent sur de réelles stratégies digitales, certains proposent un tarif différent en ligne pour inciter les spectateurs à acheter leur billet à l'avance.
D'autres clubs vont même jusqu'à proposer du yield management avec des billets qui, plus on se rapproche du jour-j, plus augmentent.
Le covid offre une formidable opportunité aux clubs, par exemple, en NBA et en NFL, la saison va reprendre avec 100% de billets dématérialisés via les applications du club notamment ; le billet sert de point de contact et de suivi au sein du stade. L’UEFA n’a pas émis de billets pour l’EURO2020, tous les tickets étaient dématérialisés et vous y accédez via une application spécifique et le Bluetooth de votre smartphone.
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